Autor: Carlos Salas (colaborador de idealista news)

Un cliente mal atendido, abusos en los precios, productos más acabado, garantías expoliadas… Todo eso y más se puede poner en las Hojas de Reclamaciones (llamado también Libro de Reclamaciones), un instrumento al servicio del cliente, es decir, de la parte débil, para proteger sus derechos como consumidor.

La ley dice que cualquier persona física o jurídica que presta un servicio a los consumidores debe tener a mano una Hoja de Reclamaciones para que esas personas puedan formular sus quejas. Y anunciarla claramente.

Hay algunas limitaciones de partida: no existen Hojas de Reclamaciones en colegios o universidades, tampoco las deben tener los profesionales liberales como abogados, ni las administraciones públicas. Estas últimas tienen sus propias Hojas de Reclamación.

Hay establecimientos que cuentan con sus propios modelos de Hoja de Reclamaciones. Los vendedores ambulantes o profesionales que no tengan un local deben solicitar los modelos oficiales a la dirección de Consumo de la Comunidad que corresponda, y tenerlos disponibles a los consumidores.

¿Y cómo funciona?

La Hoja de Reclamación está compuesta por tres pliegos de colores. Uno, de color verde, es para el reclamante. Otro, blanco, para la administración (las Oficinas del Consumidor de cada Comnidad), y la tercera es la copia, rosa, que se queda la empresa o comercio.

El consumidor que quiere denunciar un mal producto o servicio tiene que rellenar los datos que son: su nombre, DNI y domicilio. A continuación, lo más importante, nombre de la empresa o comercio, número de identificación fiscal, dirección y teléfono. La empresa no se puede negar a dar las Hojas ni los datos.

Luego, en la Hoja de Reclamaciones hay un espacio reservado para exponer la queja, y por último, otro espacio para exponer qué es lo que se solicita con esa reclamación. Tras firmarla y poner fecha y lugar, el consumidor tiene que enviar una copia a la administración correspondiente, que son las oficinas del Consumidor de los Ayuntamientos o Comunidad, o las OMIC. Se puede hacer en persona o por correo (mejor certificado).

El consumidor tiene que aportar copias de todo: facturas, garantías, folletos, contratos, fotos y cualquier documento que facilite la labor a los funcionarios que deben decidir si tiene razón. En el plazo de 15 días, la administración debería dar respuesta.

La respuesta puede consistir en rechazar y archivar la queja, o en intentar resolverla. Entonces, la administración se pone en contacto con la empresa y le pide que solucione la queja en un plazo no mayor de quince días. Si la empresa se niega, entonces se acude a los tribunales de arbitraje. Aquí la cosa se complica porque para que funcione este método, la empresa debe estar adherida al sistema arbitral de consumo.

En el caso de que esté adherida, la solución o el laudo que emita el sistema arbitral es de obligado cumplimiento para la empresa o comercio. Si no está adherida, al ciudadano no le queda más remedio que reclamar por la vía ordinaria en los tribunales, a los juzgados de Primera Instancia.

Hojas de reclamación en el sector inmobiliario

¿Tiene una constructora Hojas de Reclamación? La respuesta es sí, siempre que sea una constructora que trabaje con los clientes finales, con los consumidores. Si se trata de constructoras que trabajan para empresas, no es obligatorio que tengan Hojas de Reclamaciones.

Lo que sucede es que al tratarse de cantidades muy grandes y de bienes muy valiosos, estas quejas se presentan ante los tribunales ordinarios.

Las promotoras inmobiliarias sí tienen el deber de ofrecer Hojas de Reclamación porque trabajan con clientes finales, es decir, nosotros. Pero pasa lo mismo que lo anterior: son cantidades y bienes de gran valor, y es mejor la vía superior de los tribunales.

Muchas reclamaciones se subsanan solo con pedir la Hoja de Reclamación. Para el establecimiento, supone una mancha en su imagen. Si el cliente lo plantea de forma razonable, pero contundente, los establecimientos suelen resolver la queja antes de que se firmen las Hojas. Y en último lugar, si nada de eso funciona, quedan las redes sociales: desde comentarios en Tripadvisor o en el mismo Twitter de la empresa.